Actualmente, todo el mundo está interconectado, las posibilidades de que surja una crisis online son elevadas.
Una crisis en redes sociales es algo natural que va aparejado al crecimiento de los perfiles sociales de la marca en el mundo online.
Van a aparecer comentarios positivos, neutros y negativos y es nuestra función hacer que el balance entre comentarios positivos y negativos sea lo más benéfico posible para la marca.
¿Porque surgen las crisis en redes sociales?
Bueno, las crisis pueden surgir debido a diferentes factores.
Uno deles podrá ser un ataque de un “troll”. Un troll es una persona que busca provocar y generar polémica. La situación puede llegar a los insultos. La recomendación es no dar pie a la conversación, siempre respondiendo de manera positiva y neutra.
Una mala gestión de la marca puede también levar a una crisis. Basta una mala experiencia de un cliente para que tus redes reciban comentarios poco agradables.
¿Qué podemos hacer para gestionar crisis en redes sociales?
La anticipación es una de las claves. Crear en un Plan de gestión de crisis en redes sociales con todos los escenarios posibles, incluyendo los peores, hará con que tengas capacidad de respuesta en una situación en la que el estrés y el nerviosismo pueden llevarnos originar un caos.
Responder educada y correctamente a todos es lo mejor que puedes hacer. No es recomendable omitir respuestas a comentarios, especialmente a los negativos y tampoco eliminar aquellos que no nos gusten. En un momento de stress es probable que caigamos en la tentación de contestar de una manera poca correcta. Te recomendamos a responder con toda la educación posible.
Herramientas que te pueden ayudar:
Tenemos que acompañar la metodología y procesos profesionales con herramientas profesionales. Existen multitud, de pago, gratis, con mayor alcance o menos.
- Google Alerts: gratuita y de Google - el mínimo nivel de monitoreo posible. Nos permite analizar el alcance de la marca en el entorno de las redes sociales.
- Buzzmonitor - permite monitorizar tu propia marca y la competencia, genera informes de marca y tendencias en redes sociales.
- Brandwatch: tiene una base de datos para la medición, desde webs a perfiles sociales. Genera informes de sentimiento de marca y tendencias.
- Radian 6: de la más cara y completa del mercado, con más de 150 millones de fuentes en su base de datos.
Contar con un buen plan de social media donde se recojan los pasos a seguir es de extrema importancia y te puede salvar de una crisis de stress mucho rápidamente. No te olvides de hacerlo – puede no parecer importante, pero cuando necesario te facilitará la vida.